Asiakaspalveluvelka ja hinnoittelu

Asiakaspoistumaa on aina, mutta jos perälauta vuotaa enemmän kuin kilpailijoilla, on firmalle todennäköisesti kertynyt asiakaspalveluvelkaa.

Mä olen huono myyjä. Onneksi osaan kuitenkin markkinoida palveluitani ja olen hyvä tuotteistamaan. Kun aloitin päätoimisen yrittäjyyden ja perustin SAKON STUDION, ajattelin että asiakkaiden hankkiminen tulee varmasti olemaan todella vaikeaa. 

Sen vuoksi lähdin tuotteistamaan palveluitani niin, että jokainen asiakkuus voisi ainakin teoriassa olla elinikäinen kumppanuus. Samalla tavalla suhtaudun "kilpailijoihin". Teen siis mieluummin yhteistyötä kuin koitan pelata pelkästään omaan pussiin. 

Kun ensimmäinen Korona-aalto pyyhkäisi Suomen yli, ajattelin että nyt se on sitten varmaan menoa. 

Hätäpäissäni laitoin muutaman roposen lisää mainontaan ja sain huomata, että ei mun asiakkaat mihinkään kadonneet. Mainonta vain toi muutaman uuden ja sitten oli kiire. 

Miksi?

Strateginen valintani yritystoiminnan alkumetreillä tarkoitti tuotteistamisen näkökulmasta sitä, että asiakas saa rahoilleen aina enemmän vastinetta kuin mitä hän palvelusta maksaa. En ole maksimoinut omaa hyötyäni. Olen maksimoinut asiakkaan saaman hyödyn. 

Itselle riittää, että kuukausittain jää viivan alle sen verran, että tulee toimeen.

Mitä järkeä on myydä palvelua halvemmalla, kuin mitä asiakas on valmis maksamaan?

Olen välillä saanut kuulla asiakkailtakin, että teen hommia liian halvalla. Kuulemma markkinoilta olisi saavilla enemmän rahaa per projekti. Arvomaailmani on kuitenkin sellainen, että en halua ottaa kaikesta maksimikatetta.  

Se on kuulemma sama asia kuin jättäisi rahaa pöydälle ja mulle se on ihan fine. Miksi ottaisin enemmän kuin mitä minulle kuuluu, vain siksi että asiakas on höveli? 

Haluan katteen olevan reilu ja haluan että asiakkaalle jää rahaa liiketoimintansa pyörittämiseen ja/tai palveluideni ostamiseen jatkossakin. Mun tavoite on aina lisätä omalla panoksellani asiakkaan toiminnan kannattavuutta, ei syödä sitä pois.

Miten tämä liittyy asiakaspalveluvelkaan?

Jokainen organisaatio, jolla on yksikin asiakas, on pohjimmiltaan asiakaspalveluorganisaatio. Asiakaspalvelua taas on kaikki sellainen toiminta, joka palvelee asiakasta. 

Kun esimerkiksi SAKON STUDIO myy lähtökohtaisesti vain palvelutuotteita, niin jokainen tuote on pohjimmiltaan asiakaspalvelutuote.  

Erästä TikTok-meemiä mukaillen:

• kun haluat laittaa verkkosivujesi tuotekuvaukset kuntoon: you got it 
• kun haluat apua liiketoimintasi kehittämiseen: you got it 
• kun haluat äänittää lauluasi hyvällä äänenlaadulla: you got it 
• kun tarvitset timanttisen sanoituksen sävellykseesi: you got it 

Tässä oikea meemi 👇

Uusien palveluiden tuotteistus ja oikea hinnoittelukin on asiakaspalvelua

Mulla tuotteistus lähtee siis asiakkaiden tarpeista. Myyn niitä palveluita, joita asiakkaani tarvitsevat ja joista he ovat valmiita maksamaan. Tuotteistan tarvittaessa myös lisää palveluita. Jos siis vaikuttaa siltä, että mun hyllystä puuttuu jatkuvasti jotain sellaista mitä he haluavat, pyrin tekemään asialle jotain. 

Myös uusien palveluiden tuotteistus on siis tässä mielestä asiakaspalvelua.  

Mitä tulee hintapolitiikkaan, niin mun mielestä on hyvää asiakaspalvelua huolehtia itse siitä, että hinnoittelussa on järkeä asiakkaankin kannalta. Siksi koitan olla mahdollisimman läpinäkyvä ja reilu. 

Haluan, että hinta perustuu tehdyn työn ja tuotetun palvelun arvoon. Ei pelkästään siihen paljoko siitä ollaan valmiit maksamaan.  

Kyllä. Ne ovat aivan eri asioita. 

Esimerkkejä: 

• Pelastusrenkaan myyminen hukkuvalle 100 000 euron hintaan ei ole reilua. Se on toisen ahdingon hyväksikäyttöä. 
  
  
• MaksuTV-paketin myyminen sokealle vanhukselle, joka ei tajua mitä tuli ostaneeksi on yksinomaisesti pelkkää vedättämistä. 

Ajattelen, että jos palvelutuotteen hinta nousee jostain syystä korkeammaksi kuin sen arvo, kannattaa sen myynti lopettaa välittömästi. 

Mitä mieltä sinä olet? 


PS:
Tsekkaa myös Kim Hiekkasen lyhyet ja ytimekkäät vinkit vuotavan perälaudan korjaamiseen tästä.