Yrittäjien Facebook-ryhmissä törmää usein tuskailuun siitä, kunka julkiseen loanheittoon netissä tulisi suhtautua. Tässä vähän ohjeita ja yksi case-esimerkki.
Digitaalinen maailma on villi länsi, jossa jokainen voi laukoa mielipiteitään ilman sen kummempia seurauksia. Yritykset joutuvat jatkuvasti tarkkailemaan selustaansa, ettei kukaan ala levittämään perättömiä huhuja tai suoranaisia valheita.
Siinä missä tavallinen yksityishenkilö voi tällaista kohdatessaan nostaa jutun kunnianloukkauksesta, on yrityksen brändi lain edessä suojaton. Sitä saa lyödä kuin vierasta sikaa ja nimettömillä keskustelupalstoilla ja Redditin kaltaisissa somepalveluissa se on erityisen helppoa.
Täysin kuivin jaloin tuskin selviää yksikään yritys, joten kun paska osuu tuulettimeen, on hyvä tietää ainakin jotain maineenhallinnasta. Tässä blogipostauksessa muutama asia, jotka kannattaa huomioida.
Avoimuus on valttia, mutta ei aina helppoa
Yritykset haluavat olla läpinäkyviä ja vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa erilaisten some- ja muiden kanavien kautta. Tässä on paljon hyvää, mutta myös huonoa. Kilpailijat, katkerat ex-työntekijät tai ihan vaan random-trollit voivat hetkessä saada aikaan somemyrskyn, joka voi pahimmillaan johtaa jopa konkurssiin.
Nopeatempoisessa digimaailmassa ilmiöt syttyvät nopeasti ja julkinen keskustelu voi saada äkkiä aika käsittämättömät mittasuhteet. Toisaalta jokin keskustelu voi elää elämäänsä vuosikausia jossakin internetin syrjäisimmässä kolkassa pompatakseen vasta vuosien päästä esiin. Silloin mylly on voinut pyöriä jo vuosia ja saattaa sisältää hyvinkin vanhentunutta “tietoa”.
Avoimuudella pääsee pitkälle, mutta yrityksiä sitoo yksityisyydensuojaa koskeva lainsäädäntö. Se ei voi ottaa kantaa yksittäistapauksiin tai paljastaa, kuka on negatiivisen palautteen takana. Ei edes silloin kun tietää tapauksen tai kyseessä on nykyinen tai entinen työntekijä tai asiakas. Yritys voi laillisesti kommentoida asioita vain yleisellä tasolla ja viitata niihin tietoihin, jotka on jo tuotu julkisuuteen.
On siis pakko turvautua muihin konsteihin.
Ennakointi on pop, mutta kun myrsky iskee kannattaa seistä selkä suorana
Paras tapa välttää mainekriisi on ennakoida se. Yrityksen kannattaa olla aktiivinen somessa, seurata keskustelua itsestään ja reagoida nopeasti pienten kohujen alkuihin.
Avoimuus ja rehellisyys viestinnässä ovat kullanarvoisia. Usein nopea, avoin ja rehellinen vastaus estää pientä kipinää roihahtamasta ilmiliekkeihin, jolloin massiiviset kohut jäävät kokonaan syntymättä.
Yrityksestä luultavasti puhutaan joka tapauksessa. Jos keskustelut saavat edetä omalla painollaan eikä virheellistä tietoa lainkaan korjata, voivat pienetkin somekohut kasvaa ja kehittyä mihin suuntaan hyvänsä.
Joskus kuitenkin tilanne voi jäädä huomaamatta ja jokin ikävä huhu tai muu alkaa itää ja elää omaa elämäänsä. Sanotaan, että kun valhetta toistetaan riittävän monta kertaa, se muuttuu lopulta totuudeksi. Siksi varsinkin epätosiin väitteisiin kannattaa yleensä puuttua heti kun mahdollista näkyvästi ja jämäkästi, mutta provosoitumatta. Vääriltä huhuilta kannattaa katkaista siivet heti kättelyssä, sillä muuten niistä voi kasvaa isoja mörköjä.
Joskus on kuitenkin myös niin, että moitteet ovat vain kateellisen panettelua ja vaikka rumalta näyttääkin, on törkykommenttien merkitys todellisuudessa todella vähäinen.
Myönnä reilusti ne virheet jotka ovat totta, mutta älä ryhdy syntipukiksi
Jos paska kaikesta ennakoinnista huolimatta osuu tuulettimeen, on tärkeää ottaa asia vakavasti. Tyhmintä mitä myrskyn keskellä voi tehdä, on sortua hätävalheisiin. Siltä osin kuin on tehty virheitä, ne kannattaa yleensä myöntää.
Valehteluun ei kannata sortua myöskään siksi, että tietoa puuttuu. Mikäli et tunne tapahtuman kulkua, etkä tiedä mikä väitteistä on totta, kannattaa se sanoa suoraan ja lisätä perään, että asia kyllä tutkitaan.
Mikäli kritiikki kohdistuu hyvin vanhoihin asioihin, kannattaa sekin kertoa. Joskus esimerkiksi uusi yrittäjä joutuu syntipukiksi vanhan omistajan sekoiluista, eikä se ole reilua. Jos virheitä on kuitenkin tehty, kannattaa yleensä pyytää anteeksi. Anteeksipyynnön tulee olla vilpitön ja yksiselitteinen ilman muttia. Jos lieventävät seikat on ihan pakko tuoda esiin, kannattaa ne ilmaista erikseen.
Mikäli syytteet ovat sellaisia joihin ei voi ottaa kantaa yksityisyyden suojan tai muun vuoksi, kannattaa ne joko ohittaa, tai sitten kertoa syy miksi niihin ei voi ottaa kantaa.
Myös väitteiden ohittaminen on aivan validi vaihtoehto, mikäli ne ovat perustaltaankin pielessä. Esimerkiksi myyntifirman, joka maksaa myyjilleen provisiopalkkaa, tuskin kannattaa ottaa vastuulleen sitä, jos joku entinen työntekijä huutelee somessa, että ei tienannut koeaikana juuri mitään.
Superior Sales ja “Kokemuksia nettikirjoittelusta”
Suomalainen myyntialan yritys Superior Sales on loistava esimerkki siitä, miten paskamyrskystä voi selvitä voittajana. Yritys joutui vuonna 2020 anonyymillä keskustelupalstalla ryöpytyksen kohteeksi.
Aluksi keskustelu eli pitkään omaa elämäänsä yhdessä ketjussa, ilman sen suurempaa huomiota. Muutaman vuoden päästä se kuitenkin sai tukea anonyymistä Reddit-palvelusta, jonka seurauksena se pomppasi joksikin aikaa yrityksen nimeä koskevilla hauilla Googlen etusivulle.
Näissä keskusteluissa haukuttiin pääsääntöisesti yhtiön palkkausta ja työoloja, joten niistä alkoi olla aitoa haittaa Superior Salesin maineelle.
Yritys ei kuitenkaan työntänyt päätään pensaaseen, vaan huomattuaan ongelman, se julkaisi rehellisen tekstin "Kokemuksia nettikirjoittelusta", jossa se vastasi kritiikkiin ja kertoi avoimesti toimintatavoistaan. Näin Google-hakuja tekevät asiakkaat ja työntekijäkandidaatit pystyivät halutessaan tutustumaan myös yrityksen omaan näkökulmaan.
Kysyin tekoälyltä mitä mieltä se on Superior Salesin vastineesta. Se kuvasi tekstiä näin:
“Yrityksen teksti on malliesimerkki onnistuneesta maineenhallinnasta. Se oli hyvin kirjoitettu, asiallinen ja realistinen. Se myönsi, että kaikki työntekijät eivät välttämättä menesty, mutta korosti samalla yrityksen tarjoamia mahdollisuuksia ja tukea. Pidän erityisesti siitä kuinka Superior Sales käänsi negatiivisen palautteen voitoksi esittämällä sen osoituksena yrityksen menestyksestä ja kyvystä ravistella markkinoita.”
Tämänkaltaista, ei nöyristelevää maineenhallintaa soisi yritysten tekevän useamminkin.
Olen btw. itsekin työskennellyt joskus puhelinmyyjänä ja oma kokemus on, että työ vaatii aika kovaa psyykettä, eikä sopinut ainakaan allekirjoittaneelle yhtään. Myyjät ovat mielestäni ihan oma ihmisrotunsa enkä usko, että siinä on hirveästi eroa missä puhelinmyyntifirmassa työskentelee. Työ on useimpien mielestä paskaa, mutta jotkut sillä tekee tiliä silti.
Maine on kuin kasvi – sitä pitää hoitaa
Maineenhallintaan kannattaa panostaa silloinkin, kun päällä EI OLE akuuttia kriisiä. Vahva brändi, joka tunnetaan laajalti ja josta ihmisillä on pääasiassa positiivisia tai netraaleja mielikuvia, on paljon paremmassa asemassa silloin jos jotain tapahtuu.
Kaikki mitä siihen asti on viestitty yrityksen arvoista vaikuttaa siihen, kuinka yrityksen vastineisiin reagoidaan. Jos esimerkiksi yritys on aiemmin viestinyt, että sen tärkeimpiä arvoja on rehellisyys, se vaikuttaa kyllä siten, että sen näkökulmaa uskotaan. Vanha brändi tuo resilienssiä ja tavan tallaajat usein päätyvät puolustamaan lempibrändejään, jos niistä puhutaan pahaa.
Kokeile vaikka sanoa jossakin illanistujaisissa, että Applen tuotteet ovat sysipaskoja, niin välittömästi joku Appleisti kaivautuu esiin ja kertoo sinulle miksi olet väärässä.
Optimaalisessa tilanteessa maineenhallinta ei siis ole kertaprojekti, vaan jatkuva prosessi. Ne yritykset, jotka panostavat maineeseensa ja osaavat käsitellä kriisejä ammattimaisesti, tulevat pärjäämään jatkossakin.
Hakukoneoptimointi osana maineenhallintaa?
Oman yritykseni SAKON STUDION verkkosivuilla olen todennut että paikka Googlen etusivulla on ansaittava. Se pätee myös yrityksen maineeseen. Hyvin optimoidut kotisivut ja aktiivinen läsnäolo verkossa auttavat yritystä hallitsemaan omaa narratiiviaan ja tarjoamaan potentiaalisille asiakkaille ja työntekijöille luotettavaa tietoa.
Silloin kun pahaa puhetta tulee ja se vuotaa nettiin, on Googlen etusivu äkkiä täynnä sontaa, jos yritys ei dominoi sitä itse omilla sisällöillään. Vastaavasti, jos yritys on aktiivinen myös somekanavissa ja siitä on vaikka useampi lehtijuttu, saattaa etusivu olla sen verran täynnä firmasta kertovaa materiaalia, ettei Googlen etusivulle jää juuri tilaa uusille yritystä koskeville sisällöille.
Omien verkkosivujen lisäksi jokaisen maineestaan välittävän yrityksen olisikin hyvä olla aktiivinen myös yleisimmissä somekanavissa ja mahdollisuuksien mukaan näkyä myös medioissa. Jokainen verkkoartikkeli ja maininta eri puolilla nettiä ehkäisee omalta osaltaan sitä, että Googlen etusivulle pomppaa jotain sellaista, mitä kyseinen yritys ei todellakaan halua siellä nähdä.
Älä anna loanheiton lannistaa
On kuitenkin tärkeää muistaa, että negatiivinen palaute ja jopa lokakampanjat ovat osa nykypäivän digitaalista todellisuutta. Tärkeintä on se, kuinka yritys reagoi niihin. Yllä mainittu Superior Salesin esimerkki on hyvä osoitus siitä kuinka avoimuus, rehellisyys ja aktiivinen viestintä voivat kääntää jopa negatiivisen huomion eduksi.
Seuraavan kerran kun kohtaat somemyrskyn, muista:
- Älä panikoi
- Ota tilanne haltuun
- Ole rehellinen ja avoin ja osoita, että yritykselläsi on kaikki kunnossa.
- Ja bonusvinkkinä: jos tarvitset apua, ammattitaitoinen maineenhallinnan konsultti voi olla kullanarvoinen kumppani.
Onnea matkaan!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti